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小売銀行は、銀行カードにリンクされた経験に失望した顧客ロイヤルティ危機に直面しています
- 銀行カードにリンクされている経験に満足している顧客の26％のみが満足しています
- 2人のほぼ1人の潜在的な顧客が、悪い経験のために統合プロセスを廃止します
- 小売銀行の幹部の86％が、今後12か月間のオムニチャネルエクスペリエンスを優先して、カスタマーエクスペリエンスを改善し、保持する予定です
パリ、2025年3月11日 - によるとCapgemini本日発行されたResearch Institute、小売銀行は、18〜45歳の顧客、市の住人、デジタルで育った顧客の要求に不十分に対応しています。 73 銀行カードを持っているこれらの顧客の％は、主に排他的なエクスペリエンス、賞、およびオファーへのアクセスに添付されていますキャッシュバック、まだ4分の3（74 ％）は現在、銀行カードとしての経験に無関心または完全に不満です。
銀行カード所有者はパーソナライズされた体験を探していますが、銀行は自分自身を区別するのに苦労しています
銀行部門は、非接触型およびリモート支払いオプションの開発により、重大な激変を受けます。アカウントアカウントの支払い（A2A）、流動的、瞬時は、この開発の最前線にあります。支払い部門の幹部は、15から25に減ることができると考えています ％カードトランザクションボリュームの今後の成長。1
今日、銀行カードは完全な財務コンパニオンであり、多くの場合、消費者が持っている銀行の唯一の物理的要素です。セクターのほとんどの幹部（88 ％）世界中で質問された恒久的な進化生態系は、顧客の愛着を刺激し、満足度を最大化する最も効果的な方法であると考えています。
ただし、この調査では、すべての報酬プログラムが顧客を満足して維持するわけではないことが示されています。わずか26 カード所有者の％は現在満足しています、50 ％は無関心で24です ％は銀行カードに完全に不満です。これらの結果は、銀行に対する顧客の忠誠心が低く、74が低いことを示しています。 カード所有者の％は銀行を変更する場合があります。小売銀行は自分自身を区別するのに苦労していますが、データの大規模で堅牢なデータにアクセスできます。
銀行マーケティングチームは、新しい銀行と伝統的な銀行の強力な競争の主な課題を挙げています（83 ％）、コミュニケーションおよび価値提案の非効率性（72 ％）、顧客に関する情報が不十分です（66 ％）およびアカウント開設プロセスの複雑さ（34 ％）。
«そもそも顧客が便利さとパーソナライズを待っているとき、私たちの調査は、銀行カード所有者の満足度がスレッドのみを保持していることを強調しています。経験に非常に執着している都市の消費者を引き付けるために、銀行は、製品の発見から、アカウントの開設、そのアクティベーションと最初の賞の取得まで、カード使用パスの各段階の中心に顧客を置くことでアプローチを変更する必要があります。Capgeminiの銀行部門のグローバルマネージャーであるGareth Wilsonは言いました。コンタクトセンターは近接の最初の行を表し、ブランドの認識において重要な役割を果たしますが、セクターのアキレスヒールのままです。銀行は、これらのコンタクトセンターを顧客への近さを作り出し、感動させることに専念するインテリジェントセンターに変換する機会があります。 »
プロセスの複雑さは、顧客統合ルート全体の摩擦につながります
銀行は、アカウント開設プロセスが期待を満たしていないという理由だけで、潜在的な顧客と関連する離職の大部分を逃しています。世界中、ほぼ半分（47 ％）選択したカードを選択した潜在的な顧客のうち、不十分な経験のために中期需要プロセスを放棄します。
さらに、銀行マーケティングチームの3％のみが顧客受信プロセスが流動的であると考えています（この数字はアメリカ大陸で6％に達し、2に対して APAC領域の％および1 ヨーロッパの％）。彼らが直面する主な課題は次のとおりです。
- 75 多くの場合、顧客の割合は不完全なドキュメントを提出することが多く、これは大幅な遅延につながります。
- 75 ％は、顧客の身元の検証の遅延に直面しています。
- 61 ％は、自動化がないために受け取るリクエストの量に圧倒されます。
現在、3分の1未満（29 ％）アカウント開設プロセス中のデータ収集プロセスは、AIまたは生成AIテクノロジーを使用して完全に自動化されます。これらのテクノロジーがこれらのニーズを満たす可能性は膨大です41 幹部の％は、選択およびアカウントの開設プロセスを優先することを計画しています。
インテリジェントなコンタクトセンターは、忠誠心の基本を確立できます
カスタマーサービスの分野では、ブランドの認識を形作るためにコンタクトセンターが不可欠です。ただし、たった24 顧客の％は、これらの相互作用中に満足のいく経験をしています。アカウントを開設しようとしているデジタルテクノロジーの多くの居住者は、長い待ち時間の前でフラストレーション、コミュニケーションの一貫性の欠如、顧客マネージャーとデジタルチャネルの間の切断を報告しています。
小売銀行の場合、顧客に効果的にサービスを提供するために、すべての連絡先とチャネルで優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが不可欠です。これは大多数によって確認されています（86 ％）今後12か月間で顧客エンゲージメントを刺激するためにオムニチャネルの経験を優先する意図を示した銀行部門の幹部。
デジタルセルフサービスのコンタクトセンターを近代化することにより、銀行はその影響を再定義し、顧客との大量のやり取りを管理できます。
- 積極的なアプローチ ：43 顧客の割合は、カードの損失または盗難を報告するためにエージェントに連絡します。これは、顧客データを使用してニーズを予測し、関連するサービスを適切なタイミングで提供する機会を表しています。
- リアルタイムソリューション ：48 顧客の割合は、カードをアクティブにするために支援が必要です。銀行には、AIによって操縦されたセルフサービスオプションを装備して、すべてのチャネルでの問題の解決を迅速に解決できるようにする必要があります。
- 感情的な理解に基づく支援 ：65 顧客の％はエージェントを使用してトランザクションに挑戦します。 AIを使用すると、感情を分析し、不満を積極的に扱い、共感的でパーソナライズされた解像度を提供するトーンと意図を解釈できます。
完全なレポートを読む ：引き付け、関与し、喜びを感じます：顧客中心のフライホイールをスピンします。
報告方法論
このレポートのために、研究所研究Capgeminiは、小売銀行の200人の幹部、銀行マーケティングチームの700人のメンバー、8人のメンバーにインタビューしました 18〜45歳の000の都市居住者（デジタルで育った）。これらの主要な研究源は、ドイツ、オーストラリア、ブラジル、カナダ、スペイン、米国、フランス、香港、オランダ、イギリス、シンガポールの11の市場の見通しをカバーしています。
Capgeminiについて
顧客のビジネスと技術の変革のパートナーであるCapgeminiは、よりデジタルで持続可能な世界への移行において彼らをサポートしながら、会社にプラスの影響を与えます。責任者で多文化のグループは、50か国以上に340,000人の従業員を集めています。 55年以上にわたり、顧客はテクノロジーを通じてすべてのニーズを満たすことを信頼してきました。 Capgeminiは、戦略からの範囲で、エンドツーエンドのサービスとソリューションを提供していますデザインエンジニアリングまで、人工知能と生成AI、クラウド、データの高度なスキル、およびそのセクターの専門知識とそのパートナーシップエコシステムを活用します。このグループは、2024年に221億ユーロの売上高を達成しました。
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Capgemini Research Instituteについて
Capgemini Research Instituteは、デジタルに関連するすべてのCapgemini内部反射グループです。研究所は、大規模な従来の企業に対するデジタルテクノロジーの影響に関する研究を公開しています。チームは、Capgeminiの専門家のグローバルネットワークに基づいており、大学および技術パートナーと緊密に協力しています。研究所は、パリ、インド、英国、シンガポール、米国に専用の研究センターを持っています。彼は最近、6年連続で独立したアナリストによる彼の研究の質のために世界でn°1に分類されました。詳細については：https://www.capgemini.com/researchinstitute/
